Публикации

26.03.2008 «Штирлицы» ритейла В конкурентной борьбе российских компаний все большее значение придается качеству обслуживания. Подсчитано, что затраты на привлечение нового клиента в 8 раз превышают расходы на удержание уже имеющегося, а один недовольный клиент рассказывает о негативном опыте десятерым. Так как же выявить слабые звенья среди персонала?

06.02.2008 Официант, не хамите! Пожалуйста Официанту ничего не стоит нахамить. Продавщица в магазине смотрит сквозь тебя или высоким голосом произносит: « Мужчина, читайте, для вас же все написали!» Юные кассирши откуда-то знают (генетически в нас заложено, что ли?) советскую фразу: «Вас много, а я одна!» А в автосервисах засели, пожалуй, чемпионы по всем номинациям сферы взаимоотношений с клиентом: хамству, затягиванию сроков и некачественной работе. Разве не так?

10.12.2007 Банковский сервис глазами клиента Сегодня уже устарел бытовавший в советские времена слоган, призывавший «хранить деньги в Сберегательной Кассе». Ушла в небытие и эпоха монополии государства на обслуживание граждан. Расширился ряд предоставляемых услуг, возросло количество участников рынка. Таким образом, клиенты банков оказались перед нелегким выбором, а сами банки попали в условия жесткой конкуренции. И здесь уже речь зашла не только о качестве оказываемых услуг, но и о степени удовлетворенности клиентов общением с представителями банков и самой «упаковкой» этих услуг.

30.11.2007 Доходность зависит от качества обслуживания Качество обслуживания - набившая оскомину тема, тем не менее не устаревшая. Экстенсивные варианты развития модны сейчас в России, ведь такие подходы выглядят простыми и понятными. А вот интенсивное развитие явно в тени, потому что требует большей квалификации и не выглядит столь внушительным для роста доходов и прибыли

17.08.2007 Качество или стандарты (вопрос о курице и яйце) Наверняка, многие из вас сталкивались с понятием качества обслуживания, каким образом его можно измерить и что нужно сделать, чтобы качество обслуживания повысить? Скорее всего, вам неоднократно встречались всевозможные обсуждения на маркетинговых форумах, где пестрели пафосные заголовки, разгорались споры, но в этой бездне полемики почти никто так и не дал конкретных объяснений, что же такое качество обслуживания

19.02.2007 Стандарты обслуживания или Что такое "хорошо" и что такое "плохо" Стандарты обслуживания являются отражением миссии компании и должны быть одним из конкурентных преимуществ, то есть содержать в себе такие изюминки, которые будут выгодно отличать обслуживание в данных магазинах от ряда других магазинов такого же формата.

27.12.2006 Служба CS насколько вы цените ваших клиентов? Что сейчас важно для российских компаний? По данным маркетинговых исследований, важнейшей целью (лидирует в опросах) является увеличение доли рынка. Добиваться этого можно по-разному, но четвертое место в рейтинге заняла такая задача, как повышение качества обслуживания клиентов.

30.09.2006 Почему потребитель капризничает? Причин может быть много, если не брать в расчет экстремальные случаи. Но, как правило, это обманутые ожидания и нестыковка рекламных обещаний реальному уровню обслуживания, невнимание или конфликтность персонала

23.09.2006 Рецепты лояльности Их поиском озадачено большинство российских компаний. Клиенториентированность становится одним из ключевых условий успеха, а порой, и выживания на рынке, особенно на перенасыщенных рынках

21.09.2006 "Нам предстоит научиться считать сервис престижным" На обиду, обсчет, обвес или грубое отношение потребитель может ответить как минимум тремя доступными способами. Первый - действовать по принципу "сам дурак" и нахамить в ответ. Второй - спокойно развернуться и уйти туда, где к нему отнесутся с большим почтением. Третий - использовать теперь уже довольно широкий набор методов, предоставленных законодательством о защите прав потребителей